miércoles, 17 de junio de 2009

LA RESILIENCIA

El término de moda en las empresas u organizaciones

En los últimos años, los profesionales que hemos estado involucrados en el tema de la continuidad del negocio o continuidad de las operaciones de las empresas, nos hemos encontrado con un término prácticamente desconocido en el mundo de los negocios, pero que si es muy conocido por los ingenieros, físicos, psicólogos, y otros profesionales de otras áreas. Este es el término de la resiliencia.

Cuando lo escuché por primera vez, vino a mi mente la palabra resistencia, y no estaba tan alejado de la definición, ya que me di cuenta que efectivamente, este término tiene que ver mucho con la resistencia.
El término resiliencia tomado de la física, se refiere en esa ciencia a la capacidad que tienen los materiales de volver a su forma cuando son forzados a deformarse.

Las ciencias sociales han encontrado en este término una metáfora adecuada para referirse a la capacidad humana de enfrentar, sobreponerse y de ser fortalecido e incluso transformado por las experiencias de adversidad.

En psicología, el término resiliencia refiere a la capacidad de los sujetos para sobreponerse a muertes o períodos de dolor emocional. Cuando un sujeto o grupo animal es capaz de hacerlo, se dice que tiene resiliencia adecuada, y puede sobreponerse a contratiempos o, incluso, resultar fortalecido por los mismos. El concepto de resiliencia se corresponde con el término entereza.

En ingeniería, la resiliencia es una magnitud que cuantifica la cantidad de energía por unidad de volumen que absorbe un material al deformarse elásticamente debido a una tensión aplicada.

Aplicando el concepto al mundo de los negocios, puede decirse, entonces que, empresas u organizaciones resilientes son aquellas capaces de absorber cambios y rupturas, tanto internos como externos, sin que por ello se vea afectada la continuidad de sus procesos críticos, ni su rentabilidad y que incluso desarrollan una flexibilidad tal que, a través de procesos de rápida adaptación, logran sobreponerse a estos cambios o rupturas, sean éstos tangibles o intangibles, y continuar con su operatividad normal.

Este término en el mundo de los negocios adquiere gran relevancia después de los eventos del 11 de Setiembre del 2001 con los ataques terroristas a las Torres Gemelas de Nueva York, E.U.
Hoy en día la resiliencia es considerada “una capacidad estratégica para asegurar la continuidad de las operaciones en las empresas u organizaciones.”

De ahí que nuestra principal labor como profesionales encargados de velar por la continuidad de las operaciones de las empresas u organizaciones en donde laboramos, es la de enfocarse en ¿cómo recuperar las actividades críticas en el momento en que sufren una ruptura y continuar con la operatividad normal sin que esto nos afecte?

Por lo menos, desde mi humilde enfoque, considero que para lograr empresas u organizaciones resilientes, debemos primero encontrar dentro de ellas a personas que tengan esta cualidad también. Dean Baker, CEO de Adaptiv Learning Systems lo dijo: “Más que la educación, la experiencia y capacitación, el nivel de resiliencia de una persona determinará quién tiene éxito y quién no.”

¿Por qué algunas personas o empresas son resilientes y otras, no? ¿A qué se debe la diferencia? ¿Cuáles son las características que las distinguen? ¿Se puede desarrollar resiliencia en las organizaciones?
No es fácil contestar estas preguntas. El tema es relativamente nuevo, la terminología y los conceptos no son tan precisos como uno quisiera y no es factible pensar en una organización resiliente que a su vez no esté integrada por personas que también lo sean.

Distintos autores ofrecen distintas respuestas. En los textos se habla, a veces en forma intercambiable, tanto de resiliencia organizacional como de resiliencia personal, adaptación al cambio, flexibilidad, liderazgo, crisis, manejo del riesgo y empresas ágiles sin que ésta pretenda ser una lista exhaustiva.

Un artículo señala tres características de las personas o empresas resilientes que se pueden encontrar, especialmente las dos primeras, en el ejemplo arriba citado a saber
(Diane L. Coutu, How Resilience Works. Harvard Business Review. Boston: mayo de 2002):

  • La habilidad de interpretar y enfrentar la realidad. No es tan sencillo como parece. Con cierta frecuencia se piensa que en ocasiones difíciles lo mejor es ser optimista. Esta actitud contribuye, aunque no siempre, a distorsionar la realidad. En otros casos se la niega. No es agradable aceptarla;
  • La tendencia a encontrarle un significado a los tiempos difíciles. Las personas u organizaciones resilientes encuentran un vínculo entre un presente malo y un futuro mejor. Tal habilidad, que permite superar las dificultades del presente, se relaciona con los valores de las personas u organizaciones, porque ofrecen maneras de interpretar y dar forma a los acontecimientos; y
  • La habilidad de arreglárselas con lo que se tiene a mano. Esta característica se describe mediante la palabra bricolage (¡término en francés!). Significa algo así como la habilidad de improvisar soluciones a los problemas sin poseer las herramientas o los materiales adecuados.

Otro autor aconseja poner en práctica los principios enumerados a continuación para llegar a ser una organización resiliente: a) interpretar las experiencias en forma constructiva; b) adaptarse en forma positiva; c) asegurarse de poseer recursos externos adecuados, como ser asesoramiento, información, apoyo emocional, ayuda práctica y recursos financieros; d) expandir la capacidad para tomar decisiones más allá de los límites habituales; e) practicar bricolage (ver párrafo anterior); f) desarrollar la tolerancia ante la incertidumbre; y g) desarrollar sistemas de roles virtuales donde los equipos puedan funcionar aun ante la ausencia de uno o más de sus integrantes. (L. Mallak. Putting Organizational Resilience to Work. Industrial Management. Norcross: noviembre-diciembre de 1998).

Un tercer autor dice así: “Las organizaciones, como las personas, deben ser resilientes para sobrevivir. Las organizaciones resilientes apoyan y alientan la resiliencia individual; pero también cultivan la resiliencia a través de la cultura y los sistemas organizacionales. Lo hacen a través de los siguientes medios: aceptación del cambio; promoción del aprendizaje, atención a todo aquello que funcione bien, conexión con la misión y los valores; comprensión de la identidad; y trabajo a través de otros. (M. L. Pulley, Building Organizational Resiliency. USBanker: Facing the Future of Banking. Nueva York: 2004).

Para terminar, reproduzco las palabras por medio de las cuales D. L. Coutou, la autora citada más arriba, cierra su artículo: “Tener suerte no es lo mismo que ser resiliente. La resiliencia es un reflejo, una manera de enfrentar y comprender el mundo grabada profundamente en la mente y el alma de una persona. Las personas y empresas resilientes enfrentan la realidad en forma tenaz, le encuentran significado a la realidad en lugar de desesperarse e improvisan soluciones de la nada. Otras no lo hacen. En esto consiste la naturaleza de la resiliencia, que nunca comprenderemos del todo.”


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